KSI - System rezerwacyjny i strony www
KSI - System rezerwacyjny i strony www
System rezerwacyjny KSI to komplesowe rozwiązanie dla biur turystycznych organizujących takie imprezy jak:
System umożliwia wprowadzanie pełnych pakietów, a także ofert bez terminu lub bez ceny (na zapytanie).
Część odpowiedzialna za tworzenie programów imprez zawiera narzędzia do szczegółowego określenia lotnisk, przystanków, dostępności w pokojach, rodzajów pokoi, dopłat, zniżek, kodów rabatowych itp.
Druga część to baza rezerwacji ze strony www oraz wprowadzonych bezpośrednio do systemu. Umożliwia kontrolowanie zaliczek, dopłat i należności, wysyłanie umów i koniecznych załączników. System automatycznie przypomina mailowo lub na SMS o dopłacie i terminie wyjazdu ( pracownikom i klientom ).
W dziale Biuro istnieje możliwość prowadzenia pełnej księgowości, zestawień i raportów księgowych oraz pełnego rozliczenia imprezy.
Część Kontakty to szczegółowa baza klientów, ich rezerwacji i należności oraz historii wyjazdów z wygodną wyszukiwarką.
System posiada także moduły do pracy wewnątrz biura: moduł zadań, historię klienta, historię zapytań i narzędzia marketingowe.
Z definicji CRM to "Zarządzanie Relacjami z Klientami" z języka angielskiego to rozwinięcie skrótu: "Customer Relationship Management". Trzeba jednak podkreślić, że CRM to nie tylko oprogramowanie komputerowe. Pod tym pojęciem możemy ukryć zarówno zestaw składający się za kartki, ołówka i telefonu jak również zaawansowane oprogramowanie odpowiadające za przepływ informacji w dużych działach marketingowych korporacji. Ogólnie rzecz ujmując CRM to zestaw procedur, narzędzi i urządzeń, które w firmach wykorzystywane są do usystematyzowania i ułatwienia zarządzania kontaktami z klientem i nie chodzi tutaj o samą bazę kontaktów a raczej całokształt podejścia do sposobu współpracy z klientem.
Najprostsze CRM'y to proste programy zbierające jedynie zapytania ze strony internetowej wysyłające z jednej strony potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia z drugiej wymuszające na pracowniku kontakt z klientem. Takie rozwiązanie daje nam jedynie pojęcie o tym z kim i kiedy kontaktowali się pracownicy firmy a cała procedura sprzedaży jest poza nim. W turystyce takie „trywialne” rozwiązanie może zniechęcić do korzystania z CRM ponieważ dane w nim przechowywane będą niekompletne i oderwane od „twardych” procesów związanych związanych z rezerwacjami, płatnościami, prowizjami itd. Dobry CRM w każdej branży będzie czymś innym w turystyce minimum jakie musi obsługiwać to: obsługa zapytań indywidualnych i grupowych z historią komunikacji z klientem. Takie zapytania powinny być automatycznie przekształcane w rezerwację jeśli negocjacje kończą się sukcesem, dalej mamy płatności, dokumenty sprzedaży umowy a finalnie system księgowy i systemy raportowania. Wszystko powinno być spięte w spójną całość maksymalnie ułatwiając przy tym współpracę z systemami rezerwacyjnymi i księgowymi a jak się da to także bankowymi. Dobrze dopasowany CRM przyniesie firmie ogromne oszczędności czasu a w dłuższej perspektywie także korzyści finansowe. Jednorazowy wydatek za wdrożenie bardzo szybko się zwróci jeśli będzie realizował zadania, które przed wdrożeniem wykonywały np. 2 albo trzy osoby
W głównej mierze zależy to od samego użytkownika i jego chęci do wprowadzenia zmian w sposobie pracy. Najlepsze i najszybsze wdrożenia odbywają się tam gdzie użytkownicy mają doświadczenie w pracy z komputerem. Często w takich biurach wcześniej korzystano już z baz danych albo rejestrowano dane w Excelu. Ten rodzaj użytkowników bardzo szybko przekonuje się do CRM ponieważ szybko dostrzega zalety nowego rozwiązania nad dotychczas wykorzystywanymi „substytutami” CRM. W takich biurach wdrożenie zwykle kończy się na kilkugodzinnym szkoleniu, które w zupełności zaspakaja potrzeby klienta.
Najtrudniej mają „papierkowcy”, którzy nie chcą rezygnować z pracy na segregatorach a stany bieżących rezerwacji notują w zeszytach przy każdej aktualizacji używając korektora lub białej taśmy ... Jednak i w tym przypadku choć sam proces wdrożenia jest dłuższy bo wymaga wyrobienia w sobie zaufania do rozwiązania elektronicznego, to po 1 - 2 miesiącach korzystania z systemu nikt do segregatorów już nie powraca.
Po ponad 20 latach wdrażania CRM wniski są takie, że praktycznie wszyscy użytkownicy, którzy zaczęli używać CRM nigdy nie wrócili już do starej formy pracy z bazą klientów czy rezerwacji. Jako firma wdrażająca CRM praktycznie nie mieliśmy rezygnacji z zakupionego oprogramowania. Ilość wszystkich jakie odnotowaliśmy od początku sprzedaży CRM to może 2% klientów w tym są także Ci, którzy z różnych powodów zakończyli działalność.
Rozwiązanie jest dla każdego biura, w którym ceniony są porządek, systematyka, planopwanie i przewidywanie. Korzystają z niego zarówno jednoosobowe agencje turystyczne, mali touroperatorzy a także duże biura touroperatorskie. Używają tego z różnych powodów ci najmniejsi chociażby ze względu na ułatwioną pracę z rejestrami dokumentów kasowych, rejestrami wpłat, faktur czy szybkie przygotowywanie wydruków umów.
Dla największych klientów jest to narzędzie, które umożliwia współpracę wielu oddziałów jednocześnie, pozwala na wymianę danych pomiędzy pracownikami CallCenter usytuowanymi w różnych miastach, rejestruje połączenia z central telefonicznych, zleca wysyłkę przelewów do banku a także wykonuje analizę wyciągów, przygotowuje dane do mailingu i itd ...
Najcenniejsze jednak w obu przypadkach są historia danych i bardzo pomocne raporty, które możemy uzyskać już po kilku miesiącach korzystania z CRM. Są to informacje, jakich nigdy nie „wyciągniemy” z rezerwacji pochowanych w segregatorach czy zanotowanych w zeszytach. Jako przykład podam, że „na trzy kliknięcia myszą” uzyskamy odpowiedzi na takie pytania jak :
W przypadku oprogramowania CRM w branży turystycznej dużego wyboru na rynku nie ma. Mało jest dedykowanych i wyspecjalizowanych rozwiązań a nasze poparte są wieloletnią wspópracą z firmami z branży więc z pewnością nawet podstawowe wersje oprogramowania zaspokoją potrzeby większości użytkowników. Natomiast dla tych co potrzebują „więcej” z pewnością dział programistyczny i wdrożeniowy posłuży dobrą radą i pomocą.
Z pełnym przekonaniem jednak zalecam zastanowić się każdemu, kto próbuje wdrożyć w firmie turystycznej oprogramowanie na bazie „ogólnych” CRM. Koszty dostosowania takiego oprogramowania do potrzeb biura podróży na pewno będą wyższe niż zakup „gotowca”. Trzeba pamiętać, że turystyka to specyficzna branża i od lat nie znajdują w niej zastosowania popularne systemy zarządzania treścią (CMS), sklepy internetowe itd ... Dotyczy to także CRM ...